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2008.12.27 Saturday | - |  | - | - | by スポンサードリンク

どこまでがサービスかを考慮

サービスとは基本的には気分の良いものです。


低い腰で対応してもらい、気持ちよくお金をお支払いする。


帰りがハッピーになるようお店も試行錯誤しています。


しかしながらサービスも村八分が最良。やり過ぎると


疑問が生じる場合もあります。例えば購入した商品が


家に帰ったら壊れていたとします。当然、お店に連絡するか


戻って交換を要求します。高額な商品なら尚更ですよね?


お店側は申し訳ないと謝罪してくれて、製品を交換してくれます。


この流れの中で例えば謝罪の方法でも土下座されたり、上司が


出てきて全員で謝罪されたり、「まるで言い掛りを付けに行ったみたい」



と周りの方にとられてしまう場合もあります。


土下座は大袈裟ですが、なんでも「やり過ぎはかえって迷惑」



になるケースもあります。仮にクレームが生じた場合は


冷静にお話を伺い、どういった内容のお話なのかを



見極めることが肝心です。

2008.06.10 Tuesday | サービス失敗談07:32 | - | trackbacks(0) | by 3vice

高級イタリアンのやりすぎサービス

とある高級イタリアンレストランの経営者さんからご相談を頂きました。



「客が減った」と。このイタリアンは本場シェフが低価格で


ランチを提供。少しでも喜んで欲しい一心で「食べ放題」を開始。


ディナーでは一品数千円のパスタにオードブルが食べ放題で2000円です。



これは非常に安く、誰でも行きたいと思うはず。そう考えたのですが



以前からの顧客さまがいらっしゃらなくなったそうです。


これは「ターゲット相違」によるお客様同士の敬遠に問題があります。


例えば顧客様はディナーでも来てくれる「落ち着いた空間での美味しい料理」



を楽しみにしてくれていました。そこでランチで2000円で食べ放題と



なると、今まで近寄らなかったお客様がご来店されます。



現実的な話ですが、人には「経済的な違い」があります。


それによって着る服や話す内容、好みの空気も違ってきます。


その方々が同じ空間で食事をすると、どちらかが嫌悪感を抱きます。


当然、どちらかが「この店は私の色ではない」と判断し、遠ざかっていきます。


しかしながら今まで来れなかった方はランチで来てくれますが



来店理由は「美味しい」ではなく「美味しいものが安い」ですから



当然ディナーには繋がりません。でも顧客様は離れて行ってしまいました。



これはサービス提供のターゲットを間違ってしまった例です。



修復は難しいですが、ランチを変えるか、やめるかしなければ


厳しいでしょう。

2008.05.03 Saturday | サービス失敗談08:57 | - | trackbacks(0) | by 3vice

あげた飴が起こしたトラブル

あるシルバーアクセサリーショップではご来店のお客様に


お近づきの印、ゆっくり見て貰いたいために飴を上げていました。


お客様は驚きますが、「よかったらどうぞ〜」と飴をくれたことよりも


気さくに話しかけてくれたスタッフさんと話すきっかけが生れました。


そのシルバーアクセサリーショップはいわゆる「ドメスティックブランド」で


髑髏や死神など、ダーク、クール、カオス的なイメージを店内でも


出すように心がけていました。内装は業種によってイメージを伝える大事な



ものです。当然のことですが、同時に「入りにくい」「怖い人がいそう」



など、抵抗が出るのも事実です。そんなお店が「飴」をくれる。



このギャップにお客様もホッと安心し、購入意欲もわきます。


すばらしい戦略だと思います。


ところが、スタッフさんは上司から「ご来店のお客様全員に」と言われていたので


お客様のお連れのお子様にも飴を上げました。


親御さんはシルバーをご覧になっていましたが、お子様も


小学生2〜3年くらいで大人しくして待っていたそうです。



そこでスタッフさんが飴をあげ、お子様は嬉しそうにほお張りました。



それを見つけた親御さんは「ちょっと!飴上げないで!」



とスタッフさんに怒鳴りつけました。



お子様は虫歯の治療中でした。それも結構な重度でした。


これはスタッフのミスか、親御さんのミスか。


一般的な意見として、スタッフさんはお母様のご承諾を得ませんでした。


お母様も子供を放って置いて買い物に夢中でした。


どちらが悪いとも言い切れない、という方もいらっしゃるかも知れませんが


これは完全にスタッフの上司のミスでした。


上司は様々な状況を考慮した上でサービスを考えるべきでした。



使い方は違うかもしれませんが、「リスクマネジメント」


いわゆる危機管理の欠如がもたらしたトラブルでした。


サービスの中にはこういった事も想定されるので注意が必要です。

2008.04.24 Thursday | サービス失敗談12:04 | - | trackbacks(0) | by 3vice

サービス失敗談・医療者編

ある鍼灸マッサージ・指圧師に聞いた失敗談です。


この先生は接骨院に勤めていました。


接骨院は私も行った事が在りますが、とにかく元気な挨拶をしてくれる


処が多いかもしれません。体育界系という世界ですしね。


それが言い悪いもあるかと思いますが、元気のないお年寄りが



多数来院されるので間違ってはいないでしょう。



そんな中、先生は「笑いの絶えない院にしたい」という考えから


気さくな態度で患者さんに接していました。そんな中きたある患者さん。



足を悪くしたようでマッサージ治療を行うことになりました。


先生は問診中も辛い患者さんを明るくしようとユニークな対応で



望み、患者さんも笑顔がこぼれる、本当に理想的な光景でしたが



先生が「じゃあヤクザの足(悪い方の、という意)からやっていきますよ!」



と、治療を始めました。そのまま患者さんは気持ちよく帰りましたが、


なんとなく途中ですぐれないお顔だったそうです。



後日、患者さんから先生に電話が入りました。



内容は「ヤクザの足」と言った事についてでした。



その患者さんは本当にヤクザの方の奥様で、世間から隠そうと


誰にも言わないでいましたが、先生にそう言われたので



「誰から聞いたの!」と、少しヒステリックになっていたようです。


言葉とは難しいものですが、先生は凄く反省しました。


誤解を解いて、患者さんも通院して、口コミまでしてくれましたが


先生は「教訓」と言っています。



同じ言葉でも人によって捕らえ方が違うので注意が必要ですね。

2008.04.11 Friday | サービス失敗談12:27 | - | trackbacks(0) | by 3vice

香りのサービス・失敗談

とあるカウンセリングサービスのスタッフさんのお話。


心理カウンセリングをしていた彼女はとにかくお客様に


リラックスして頂き、心の根本を引き出すべく様々な工夫をしていました。


それが人気の秘密でもありました。そんな彼女の拘りとして


「室内の香り」でした。彼女はリラックスをと思い、



「室内にほんのりアロマを炊いていた」のです。



ある日、初めてのお客様がご来店しました。


心理カウンセリングを受ける方はやはりメンタル的な傷を



持った方が多く、彼女もそれは十分承知でした。


普通にカウンセリングを受け、お客様はお帰りになりましたが


次の日、お客様からクレームのご連絡がありました。



内容は「嫌いな香りの中で話をしていて気分が悪くなった」との事でした。



ここで多くの方はこう思うでしょう。「嫌いと言ってくれれば」



そうなんです。言ってくれる方は大変親切な方なのです。



殆どの方は言ってくれずに二度とご利用下さらないでしょう。



彼女のミスは「人間には好みがある」という認識の薄さでした。



その方は言ってくれましたが、一度来てからご来店がない方は



もしかしたら香りが嫌いだったのかもしれません。


香りはジャスミンでした。「リラックス効果が高い」と言われている香りです。



店側が「サービス」と思っていてもお客様にとっては「余計なこと」



かもしれない、という事を考慮して始めて「サービス」と言えるのです。

2008.04.05 Saturday | サービス失敗談13:18 | - | trackbacks(0) | by 3vice