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2008.12.27 Saturday | - |  | - | - | by スポンサードリンク

Google書籍・「顧客満足」の常識

Googleブック検索では書籍をリアルに閲覧可能です。


今回ご紹介するのは「顧客満足の常識

「顧客満足」(CS)―誰もが知っているのに、これほど実態がつかみにくい言葉もない。だが、B to Cの世界ではもちろん、B to Bの世界でも、この顧客満足を達成できるかどうかが企業の明暗を分ける時代である。本書は、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく語る。また、理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応といった具体的手法まで踏み込んで解説する。

2008.09.16 Tuesday | サービス書籍紹介08:17 | - | trackbacks(0) | by 3vice

Google書籍・五つ星のサービス・マインド

Googleブック検索では書籍をWeb上でリアルに閲覧できます。


今回ご紹介するのは「五つ星のサービス・マインド



インスタント焼きそばを作るホテルにハリウッドスターが泊まる訳。



ぜひご購読ください。

2008.09.15 Monday | サービス書籍紹介08:44 | - | trackbacks(0) | by 3vice

【書籍紹介】 すべては記憶に残るサービスのために

 すべては記憶に残るサービスのために著者名 金井豊

出版社名 フォレスト出版


発行年月 2004年03月

価格(税込) 1,470円



書籍紹介

磨き抜かれた技術、研ぎ澄まされたセンス、そして対人関係能力。3つの要素とさまざまなスキルを武器に最高のサービスを追い求める最先端ヘアサロン「RITZ」(リッツ)の実践をここに公開。美容業界のオピニオンリーダーは、なにを目指しているのか!?サービス集団は、いかにして育っていくのか。

2008.08.25 Monday | サービス書籍紹介08:02 | - | trackbacks(0) | by 3vice

【書籍紹介】

94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス著者名 ジャック・ミッチェル/著 
    小川敏子/訳

出版社名 日本経済新聞出版社


発行年月 2004年6月

価格(税込) 1,680円



書籍紹介

顧客満足の神様と呼ばれる著者が、「お客様と親友になる」秘訣を大公開。顧客との具体的なストーリーを交えて顧客満足のコツを伝授。

2008.08.24 Sunday | サービス書籍紹介08:03 | - | trackbacks(0) | by 3vice

【書籍紹介】 サービス哲学

 サービス哲学著者名 窪山 哲雄

出版社名 オーエス出版


発行年月 2003.7

価格(税込) 1,575円



書籍紹介

人気テレビドラマ「ホテル」の東堂マネージャーのモデルになったホテルマンが語るサービスの神髄! 奇跡の復活をとげた北海道洞爺湖を見下ろす国際第一級のリゾートホテルで奮闘中の著者が自らの哲学を綴る。

2008.08.23 Saturday | サービス書籍紹介00:32 | - | trackbacks(0) | by 3vice

【書籍紹介】サービスの底力!

サービスの底力著者名 相沢賢二

出版社名 PHP研究所


発行年月 2005年2月

価格(税込) 1,365円



書籍紹介


日産カルロス・ゴーン社長が来日直後に視察に訪れ、ホンダ福井威夫社長に「CS世界一」と言わしめた「CS界のガンコ職人」が、独自の顧客満足論を語る。


2008.08.22 Friday | サービス書籍紹介07:48 | - | trackbacks(0) | by 3vice

【書籍紹介】サービスの天才たち

サービスの天才たち著者名 野地秩嘉

出版社名 新潮新書


発行年月 2003/11

価格(税込) 714 円



書籍紹介

高倉健を魅了してやまないバーバーショップの心技。お客の心まで揉みほぐすゴッドハンドをもつマッサージ師。絶妙な間合いで宿泊客を安心させる温泉カメラマン。北海道を訪れる有名人御用達のタクシー運転手の接客の極意──。平凡なれど非凡。名もなき達人たちのプロフェッショナルなサービス、お客の心を虜にするサービスの真髄とは!?

2008.08.19 Tuesday | サービス書籍紹介08:32 | - | trackbacks(0) | by 3vice

【書籍紹介】サービスが伝説になる時

サービスが伝説になる時著者名 ベッツィ・サンダース著  和田 正春訳

出版社名 ダイヤモンド社


発行年月 1996年8月

価格(税込) 1,835円





書籍紹介

デパートのパート販売員から取締役まで昇りつめた著者が、最高のサービスを提供するためのリーダーシップについて具体的にわかりやすく語る。お客に惚れられるサービス提供のノウハウを紹介。

2008.08.18 Monday | サービス書籍紹介08:38 | - | trackbacks(0) | by 3vice

【サービス書籍】愛されるサービス

愛されるサービス著者名 新川義弘/著

出版社名 かんき出版

発行年月 2006年3月

価格(税込) 1,575円



書籍紹介


和食の「権八」、無国籍料理の「モンスーンカフェ」など、若者に人気の高いレストランを展開する外食企業、グローバルダイニング。著者は同社のスタッフとして、それら人気店を仕掛けた人物の1人だ。現在は独立し、自らレストランを経営する傍ら、フードビジネス界で活躍する人材の育成に力を注いでいる。
本書は人気店を裏で支えるサービスとは何かについて、著者の哲学と現場での実例を示したもの。2002年、東京・西麻布の「権八」を、小泉純一郎首相と来日中のジョージ・ブッシュ米大統領が訪れた。店が連絡を受けたのは2週間前だったという。接客スタッフらは、あくまでも「普段通り」を貫いた。「サービスをする人間とされる人間は、フィフティ・フィフティの関係にある」というのが著者の哲学だ。ブッシュ大統領や駐日大使らも、その例外ではないと考えた。大統領らはそのサービス精神を大いに評価して、賛辞を述べたというエピソードを紹介する。

「順番を待たせている顧客にはどのように接するか」「英語が苦手なスタッフでも覚えられる『7大用語』」など、すぐに応用できる具体的なノウハウを詳しく解説。さらには、若者の中から有能な人材を発掘して一流のサービスマンに育て上げるコツなどを示す。


(日経ビジネス 2006/04/10 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)

2008.08.17 Sunday | サービス書籍紹介08:02 | - | trackbacks(0) | by 3vice

【サービス書籍】リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間著者名 高野登/著

出版社名 かんき出版

発行年月 2005年9月

価格(税込) 1,575円






書籍紹介


「お客様自身が気づかれていない望みとは何か」「それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か」これらを常に、考え、思い、感じること…心が暖まる「人との接し方」ホスピタリティの原点。; ;(著者より); 私は20代前半に単身アメリカへ渡りました。それからニューヨーク、ロサンゼルス、サンフランシスコの大小さまざまなホテルで修行を積み、リッツ・カールトンと出会いました。それまでのホテルでもサービスの真髄をいろいろと学ばせてもらいましたが、リッツ・カールトンのサービスに対する考え方は大きく違いました。; 何より驚いたのは、リッツ・カールトンでは、従業員も"お客様"として扱われることです。; たとえば以前、ボストンの従業員食堂では、入り口で黒服のスタッフが満面の笑みで出迎えてくれました。;「Welcome to my dining room!」; これはあとで知ったことですが、従業員を"内部顧客"と呼び、同じ目線でお互いを理解しあい、、心から尊敬しあう。それがリッツ・カールトンのサービス哲学であり、普段からごく自然に行われていることでした。;;・どうすればお客様に感動を与えられるのか;・従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か;・お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういう;ものか; 豪華な建物と完璧なサービスマニュアルがあっても、こうした企業の熱いパッションが根底に流れていなければ、ホテルが宿泊産業の域を超えることはない。企業の"心"と"魂"が従業員を通してお客様に伝わって、初めてホテルは、ひとつのブランドへと昇華されるのです。; リッツ・カールトンの従業員は、クレド(信条)と呼ばれるカードを肌身離さず持っています。クレドはゴールド・スタンダードとも呼ばれ、経営理念や哲学がすべて凝縮されています。リッツ・カールトンにおいてホスピタリティの実現、つまりサービスを超える瞬間は、クレドの精神を全従業員が共有して初めて成し得るものなのです。; 本書がビジネスを超えて、人と接するときのヒントになれば、嬉しく思います。



2008.08.16 Saturday | サービス書籍紹介08:33 | - | trackbacks(0) | by 3vice