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2008.12.27 Saturday | - |  | - | - | by スポンサードリンク

他に見ないサービスを提供する

JUGEMテーマ:ビジネス


サービス業で成功するには猿真似では心に響きません。


「ここもやってるんだ」位にしか思ってくれません。


ではどんなサービスが求められるのでしょうか?


それはやはり、「貴方のお店でしか提供できないサービス」


を考える事です。


地の利を生かす
スタッフの個性を生かす
努力する


このいずれかが鍵となるでしょう。


例えば地の利。

物凄く駅から離れていて車でしかいけないようなレストランが


あるとします。そこはいつも大繁盛。不景気なんて関係ありません。

なぜでしょうか?

そのお店は高い丘の上、風景が凄くキレイですぐ下は崖。


その崖をくり貫いて崖の上でのオープンカフェで、


カモメなどに餌をあげて楽しむ事も出来る。


例えば努力する。

自分の店にしか出来ない事は無いか、を考えます。


例えばマッサージの店を個人で経営していたとします。


ターゲットは女性が多いでしょう。女性ならお子様連れで

中々いけなかったりする。じゃあ子連れOKの店にしよう。



お店のサービスは常にコア・コンピタンスを意識しなくてはなりません。


その為に

「今の地域はどういう場所か」
「スタッフはどういう人物か」
「ひとりでは何が出来るのか」


と言う事を意識したサービスが「真のホスピタリティ」と言えるでしょう。

2008.11.09 Sunday | サービスの実践14:32 | - | trackbacks(0) | by 3vice

サービスの良し悪しはお客様が決める

自社のサービスが良いと思うのは当然のことです。

サービスで最もタブーとされるのは「自己満足」である事。


「こういうサービスが求められてる(って聞いた)から」
「こういうサービスは喜ばれるはずだ」
「こういうサービスが注目を浴びる」


こういった考え方はあくまで経営陣の目線です。


実際に求められるサービスは「個人に合ったサービス」である事。


「それは不可能な事だ」と思うかもしれません。

でも考え方次第では可能であり、多くの方が実践しています。


「個人に合ったサービス」、それは例えば来店されたお客様が


何かお探しであるとします。スタッフは当然「何かお探しですか?」


と聞くでしょう。お客様は「いえ、別に・・・」と仰るケースが多いのです。


お客様は「気軽に」お店を利用することを「当たり前の事」として


捉えています。Barに行ったらお酒を飲みに来たはずだ。

だから「お飲み物は如何なさいますか?当店では〜がオススメです」


と伝える。良かれと思ってのことです。しかしお客様は


Barの雰囲気を楽しみに来たのかもしれません。


または付き合い、待ち合わせ、というケースもあります。


その場合、お酒を聞くと「飲まないといけないの?」と


不快に思う方もいらっしゃいます。Barからすれば理不尽ですが、


Barに来たらお酒を飲まないといけない、という決まりもありません。


その辺を考慮して「ご注文は如何なさいますか?」と伺うのが


この場合は正解ではないでしょうか?


また、明らかに飲みそう、という場合はオススメをするべきでしょう。


つまり「臨機応変」な対応が求められ、提供できた時に


お客様は「いいサービスだ」「あまり良くないな」と評価するのです。

2008.10.24 Friday | サービスの実践13:09 | - | trackbacks(0) | by 3vice

コア・コンピタンスを意識したサービス

2日に渡ってコア・コンピタンス関連記事を書きました。



おさらい的になりますが、コア・コンピタンスとは


コア(核、中核)・コンピタンス(能力,資質,有能さ)


つまり経営、店舗において核となる能力を意識します。


それはやはりスタッフのサービス向上が最も簡単で有益な効果をもたらします。


店舗で考えるべき事は様々あります。

内装
雰囲気
品揃え
値段
スタッフ


これらに力を注いでいる事は事実でしょう。


しかし、サービスを提供するのはやはり現場のスタッフ。


経営陣は現場の「お客様に対応している人間」から生の声を聞く必要があります。


そうでなければ単なる机上論、データのみから中途半端なサービスを

提供する事になり、最終的には飽きられてしまいます。


例えばAという商品が売れたとしてキャンペーンを実施したとします。


Aは目玉商品、売れ行きも好調。でも現場のスタッフは


「お客様の多くはBという商品が気になっていたけど〜という理由でAにした」


という細かいお客様の心理状態を身体で覚えています。


その情報を少しでも多く引き出すべきでしょう。

現場のスタッフはとにかく経営陣を恐れます。雇用者ですから当然ですよね。


「〜した方がいいだろうけど、勝手にやると怒られるから言うとおりにしよう」


という考えになります。この考えはサービス業向きではありません。


2割のマニュアルと8割の臨機応変能力、


これがサービス業スタッフの黄金比と言えるでしょう。


これがコア・コンピタンスを生む事に繋がります。


サービス業において最大級のコア・コンピタンスは


「スタッフの個性」です。

2008.10.23 Thursday | サービスの実践14:11 | - | trackbacks(0) | by 3vice

サービスにおけるコア・コンピタンス

サービス業で成功するにはどうすればいいか。

基本的には企業と同じです。

「コア・コンピタンス」が大きな力を発揮します。

しかしながらサービス業においては大きな問題もあります。

サービスは無形ゆえ、真似されやすい、という話は以前にしましたが、

サービスにおけるコア・コンピタンスは有り得ないのではないか?

という事です。これは企業が「戦略」の為に盲目に陥るケースです。

無形ゆえ、コアコンピタンスは出来やすいのです。それは

スタッフの個性です。スタッフに同じ教育をし、強要させては

皆が同じサービスを提供する事になります。それではお客様は

ガッカリするでしょう。「それは前にも聞いたよ」となってしまいます。

スタッフも人間。個性があります。その個性こそ、

「真似できないサービス」の誕生の秘訣なのです。

同じサービスを提供できるのは確かに素晴らしい事です。

しかし、それが出来て、更に個性も引き出せればお店は

大量の顧客獲得となるでしょう。

2008.10.21 Tuesday | サービスの実践08:39 | - | trackbacks(0) | by 3vice

日本におけるサービス成功の秘訣は?

日本においてサービスで成功するにはどうすればいいのでしょうか?


多くのサービスマン、企業は「話題性」「収益」「質の向上」をメインに


戦略を練ると思いますが、それではレッドオーシャン、潰しあいになります。


経営学でもレッドオーシャン、ブルーオーシャン戦略の事は教えてくれますが、


これは時代に合わせた戦略が必要となります。世界的に経済悪化が


目に取るように分かりますが、こういった時代にレッドオーシャン、


パワー戦略は無駄な投資と言えます。出る杭は打たれる、打つのは消費者です。


特に日本は「アンチ」の傾向が強いとされています。インターネットが普及し、


情報の共有が当たり前なこの時代に「アンチ」は脅威的です。


話題になる前に潰されては困ってしまいます。そこで目立たない


「ブルーオーシャン」でじわじわと話題になるような仕掛けをする事が


日本、特に現代のネガティブな社会には必要です。


ここで大事な事は「口コミ発生」など「戦略的」に口コミを派生させない事。


これではアンチが産まれます。アンチ派は白々しさを嫌う傾向にあります。


極力アンチを減らすにはナチュラルな口コミが必要となります。


その為にはやはり「謙虚さ」が必要になります。


謙虚なサービス、謙虚な宣伝と高品質なサービスの提供こそ


成功の秘訣と言えるのではないでしょうか?

2008.10.17 Friday | サービスの実践11:14 | - | trackbacks(1) | by 3vice

サービス業の問題点とビジネスチャンス

日経ビジネスオンラインより

「日本の労働生産性は米国よりも低いのはサービス業があるから」?


 「日本の労働生産性は米国の71%に留まる」(2005 OECDデータ)。あなたはこの分析結果を聞いて、妥当な結果だと感じるだろうか。もっと高いはずではないか、そう感じる人も多いのではないか。しかし、OECDデータだけでなく、他の統計を見てみても、同様の結果が指摘されている。日本の労働生産性は決して高くない。 ただし、この労働生産性の低さには理由がある。それは「サービス業」の影響だ。

 「オイルショック」や「アジアからの追い上げ」といった向かい風を「カイゼン」に代表される徹底した効率化によって切り抜けてきた製造業は、米国とほぼ同水準の労働生産性である。だが、サービス産業は米国と比較して格段に低い。社会経済生産性本部の分析によると1991年から2005年の15年間で製造業が毎年生産性を平均3.1%上昇させてきたのに対して、サービス業は年率0.3%の伸びに留まっている。



日本におけるサービス業者は60%以上過半数を占めていますが、

実際に日本が誇る経済はメーカー、所謂「製造業」です。

現在の日本のサービス業はもはや「過剰」となっているのです。

無形ゆえ真似されやすく、結局周囲と同様のサービスの提供となり、

最終的に経営が困難な状況となってしまいます。

どこのレストランに入っても水をただでくれる。
どのタクシーも自動でドアを開いてくれる。
どの銀行にも案内係が教えてくれる。


サービスは真似されやすいのですが、諸外国では

「先に越されたから他のサービスを考えなければ」となります。

自然とコア・コンピタンスを作っているのです。

ところが「真似すればあそこみたいに儲かる」と考え、

何の抵抗も無く真似をします。これがサービス業における問題点です。

逆にサービスが行き届いていない業種もあります。

医療、金融、住宅・不動産などはまだまだ分からない部分も多く、

また消費者も娯楽系のサービスに関心が高く、理解に苦しむ

医療、金融、不動産サービスに関心が集まりにくい状況です。

それにはいくつかの法的な問題もあるのですが、ここでは割愛いたします。

現状、医療、金融等は人材不足に悩まされ、人材不足ゆえ、

雇用されてもハードな業務で長続きせず、悪循環となっています。

しかしながら問題がある、と言う事は問題を解消できるサービスの

ビジネスチャンスであるとも言えます。「問題」に気が付いているのであれば

問題を解消する方法を考える事でビジネスチャンスも広がる可能性があります。

2008.10.16 Thursday | サービスの実践14:12 | - | trackbacks(0) | by 3vice

サービスにおける消費者の評価

サービスにおいて消費者の評価はどういう所にあるのでしょうか?


サービスと言うと多くの場合、日本においては金銭関係が殆どです。


無料である、クーポンがある、などですが、この「金銭に関わるサービス」


には消費者は慣れてきています。サービスに関わらず


環境には必ず「慣れ」が生じます。結局、「慣れないサービス」が


高評価を得ることになります。それはやはり「人が人を持て成す」


ヒューマンズホスピタリティが大きな力となります。


それだけ心に残りやすく、人が行なうサービスゆえ臨機応変に対応、変化


出来るので記憶に残るサービスはやはり人によるサービスとなります。


無料やクーポンはお店としても手軽なサービスですが、

長続きしない、というデメリットもある訳です。

2008.10.12 Sunday | サービスの実践08:54 | - | trackbacks(0) | by 3vice

サービスの質が問われる瞬間は「お一人様」

飲食店において、ですが、サービスの質が問われる、


また、スタッフの質が問われる瞬間があります。


それはお客様が「お一人様」の時です。


これがマニュアルどおりだとお客様は不快な思いをします。


ではお一人様のお客様の「不快な思い」の例をあげましょう。


・スタッフに「お一人様でーす!」と元気良くホール内で言われた
・一品の量が多い
・目立つ「真ん中の席」にされた
・一人だと目立つからなかなかスタッフを呼べない
・席を移動させられた


などなどよく聞く話です。しかしながら「お一人様」に対する


接客こそ進化が問われます。「臨機応変」さ、「TPO」をわきまえているか


「気遣い」が出来ているか。このサービスにおける重要なファクターの


有無は「お一人様」の時に浮き彫りとなります。


スタッフに必要なのは「考えて行動する」という事です。


マニュアルは大事ですが、「マニュアルどおり」では効果は下がるでしょう。

2008.10.08 Wednesday | サービスの実践10:50 | - | trackbacks(0) | by 3vice

繁盛するお店のサービスにおける共通点

誰でもお店を持って経営されているなら繁盛店、ライバル店はやはり


気になるものですよね。当たり前のことです。


では繁盛しているお店に共通点はあるのでしょうか?


ご存知だとは思いますが、思い出していただきたい、


という気持ちも込めて記事にします。


繁盛店といっても中身の無い繁盛と中身のある繁盛店があります。

中身の無い繁盛店は

広告を凄く出している
主要駅から近い(高額な家賃)
安い


という共通点です。いずれもお金がかかったり薄利多売で


繁盛していてもスタッフは安給料、ストレスも溜まりやすく

満足いくサービスは体感しにくいのです。


逆に中身のある繁盛店の共通点は

スタッフがTPOを弁えている
料理が美味しい
気軽に入れる

などなど、です。「気軽に入れる」と言う点では

チェーン店も含まれますが広告もだしている「レッドオーシャン戦略」

であることが多いですね。


大事なのは「スタッフがTPOを弁えている」と言う事です。

この点はやはりリピートしてくれるお客様が多いため、

繁盛しやすいでしょう。TPO、空気が読めるスタッフ。

お客様の好みや外見、どんな気持ちで来店されたかを

ある程度把握できる「ケースバイケース」に対応したスタッフが


いるお店は繁盛間違いありません。それだけ現場スタッフは


お客様が感じる料理の味も左右します。

2008.10.07 Tuesday | サービスの実践08:33 | - | trackbacks(1) | by 3vice

サービスのマッシュアップ

サービス業というカテゴライズをされてから相当の期間が流れ、


サービスの質に限界、壁が出ているのも事実です。

業種ごと、例えばWebサービス関係はまだまだ成長しそうですが、


リアルな店舗によるサービスのアイデアはなかなか難しいものがあります。

アイデアが出ない、そんな時はマッシュアップを図るのも一つの手です。

マッシュアップとは「混ぜ合わせる」という意味で、主に

音楽関係でMIXさせてあたかも新しい音楽のように思わせる手法ですが、

例えばサービスなら飲食店でマッサージ、アパレルで飲食など

別業種と混ぜ合わせて割引を行なうなどが盛んですが、


ちょっと紹介したいサービスがあります。

CustomizedGirlという外国のアパレル業者ですが、

このサイトでは「自作服をWeb上でデザインしてそれを買う」という

「お客様デザインサービス」を行なっています。


無地の服を選んでテキストと画像を選択、「購入」を押すと

住所や名前、振込み金額等が表示されて、振込むと

自分でデザインした服が届く、という、まさにアパレルとWebサービス

とのマッシュアップです。これは見事ですね。

このように、何かと融合したサービスの展開で

お客様に「新しい感覚と感動」を与えることが成功の秘訣では無いでしょうか。

2008.10.06 Monday | サービスの実践08:13 | - | trackbacks(0) | by 3vice