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2008.12.27 Saturday | - |  | - | - | by スポンサードリンク

デフレ再来の可能性・サービス業低迷の危機

 ニュースで「価格比較サイトが人気」という記事を見ました。


不景気で倒産、失業が相次ぎ、これから来るであろうデフレに


消費者が不安になっているようですね。安い事が条件で品を


探す。この行動を多数の方が起せば、価格は間違いなく下がります。


その為に起こるデフレスパイラル。また日本はバブル崩壊後の


不景気を体験しなくてはなりません。


就職難、貸し渋りが相次ぎ、中小企業どころか大企業までも


存続の危機に晒されています。バブル崩壊時よりもたちが悪いのは


「政府が原因ではない」という事です。諸外国におんぶに抱っこだった


日本の生産能力は極めて低水準です。その低さは先進国とは思えないほど。


今回の不景気はアメリカに原因があるため対策のしようがありません。


唯一の救いは円が上がっている事でしょうか。この危機をどう乗り切るかが


今後の課題となるでしょう。

2008.12.02 Tuesday | サービス業の豆知識09:55 | - | trackbacks(0) | by 3vice

飲食のサービス・資格一覧

レストランのサービス指南サイト

 レストランのサービスにおいて指南してくれているサイトをご紹介いたします。


レストランサービス


一部抜粋、引用します。


お客様をお迎えするとは
 1・2歩お客様の前に進み出て
 大きな声で明るくはっきりと
 いらっしゃいませと
 笑顔で30度のお辞儀をする

使用済のお皿やグラス等の下げ方
 テーブルの一歩手前にて
 失礼いたしますと言ってから
 軽い会釈後に笑顔で
 アイコンタクトを取ります
 指先を揃え、手の平を斜めにして
 空いた器やグラス等を指します
 必ず一声かけてから下げます
 失礼いたしましたと言ってから
 一礼を行いテーブルを離れます
 ポイントはスムーズに
 音をたてずに一度に5人分以上を
 下げないこと

料理のサービス
 失礼致します
 カレーでございますと言って
 
カレーをお出ししてからお待たせいたしました
 と言います
 お待たせいたしましたと言ってから
 料理を出すのと、料理をお出ししてから
 お待たせいたしましたと言うのでは
 お客様の感じ方が違ってきます
 料理をだす前にお待たせいたしました
 と言ってしまうとお待たせいたしましたが
 頭にインプットされてしまい長く待ったような
 錯覚を覚えますが、
料理を提供してから
 お待たせいたしましたと言うとお待たせ
 いたしましたは意外と頭に残りません
 結局言わなければいけない言葉なので
 なるべく印象に残したくない言葉ですので
 このようにすることが大切です
 またかなりお待ちいただいた場合には
 申し訳ございません
 大変お待たせいたしましたと言います
 注文した人がわからない場合はカレーを
 ご注文のお客様はどちら様でございますか
 とお尋ねします
 注文いただいた料理をすべてだし
 終ったら、
料理はすべておそろいで
 ございますかと言いますがサービス員も
 チェックすることが大切です

 この時に確認しないと出し忘れている
 料理の確認が遅れることになります
 どうぞごゆっくりお召しあがりくださいませ
 最後に重要なポイントを補足しておきます
 
全部の料理が揃っていないときは
 必ず後に何がくるのか説明しておく事が
 必要です

 でないとお客様は忘れているのかと
 不安になるのと、知らないとそのまま
 帰ってしまい、出し忘れの原因をつくる
 可能性があります
 こういった事は大変重要ですので
 必ず説明しなければいけません

正しい待機の姿勢をとる
 来店されるお客様が見える位置に
 立ちます。いつ呼ばれても直ちに
 応じられるようにしておかなければ
 いけません
 またサービス員は全員のお客様
 のテーブルを見ていることが
 できるようにある程度、入り口近く
 中央・両端などレストランの
 テーブル配置などにより
 サービス員を分散させ死角が
 できないようにしておく必要が

 あります。お客様がアイコンタクトを
 とったときにすぐにそのテーブルに
 いけることが理想です。
 手をあげる・すいませんと呼ばれる
 サービス員の近くまでこられる
 最後になるほど当然のごとく
 悪いサービスとなります


サービスは簡単なモノではありません。これも一部の「サービスマン」としての


基本的な行動です。サービスとはお持て成し、ホスピタリティです。


自分がどう持て成されたら嬉しいかを考えなければなりません。

2008.11.16 Sunday | サービス業の豆知識08:28 | - | trackbacks(0) | by 3vice

【息抜き】ホスピタリティをはかるゲーム

JUGEMテーマ:ビジネス



「あなたのホスピタリティ度は?」

ホスピタリティを図るゲームがありました。



ホスピタリティガーデン





面白いのでぜひトライしてみてください。

2008.11.07 Friday | サービス業の豆知識14:02 | - | trackbacks(0) | by 3vice

2003年のサービス業倒産情報・帝国データバンク

帝国データバンクより引用させて頂いております。



サービス業者の倒産、2002年は過去最多



〜IT関連や娯楽関連の倒産増加目立つ〜



はじめに
 
2002年の全国企業倒産件数は1万9458件に達し、バブル崩壊後最多となった。これは戦後においても84年の2万841件に次いで2番目となる高水準である。日本経済は、バブル崩壊による景気後退から本格的なデフレ不況の様相を呈し、物価下落と景気悪化が連鎖的に続く「デフレスパイラル」に陥り、その結果として倒産が多発している。
 業種別で倒産多発が目立つのがサービス業者だ。サービス業は、経済構造が成熟して付加価値のソフト化が進む日本経済においては、将来を担う業種であり、この業種で倒産が増えることは、日本経済の成長性に深刻なダメージを与えかねない。情報化、高齢化、環境問題、余暇・レジャー振興、生活・文化水準向上など、日本社会が抱える諸問題を解決する役割を担うサービス業者が生き残れなければ、将来の社会・経済構造が大きく揺らぐことになる。
  帝国データバンクは、「全国企業倒産集計」からサービス業者の倒産を抽出し、その年別推移や業態別の増加傾向について調査した。調査対象は87年から2002年までに日本国内で倒産したサービス業者。
調査結果


〜2002年は過去最多、IT関連や娯楽関連の倒産増加目立つ〜


 調査結果によると、2001年から増加傾向が顕著となり、2002年のサービス業者の倒産は2239件に達し、年間合計としては集計開始の87年以降で過去最多となった。業態別では、「ソフト開発」「情報処理」などのIT関連や、「ホテル・旅館」「ゴルフ場等運動施設」「パチンコ店等遊技場」などの娯楽関連で倒産増加が目立っているほか、「建設設計・監督」という建設業界向けサービス業者でも、建設不況のあおりを受けて倒産が多発している。そのほかでは、景気のバロメーターと言われている「広告代理・制作等」の広告関連業者においては、93年以降倒産件数が高止まり傾向を見せており、景気低迷が当時から長期に渡っていることがわかる。
 サービス業者で倒産が増加している理由のひとつは、産業構造の変化でサービス産業の比率が高まり、サービス業者の母体数自体が膨らんでいること。もうひとつは、多種多様なサービスが日々市場に誕生する一方で、参入業者の過多から競合が熾烈となり、市場から淘汰されるサービス業者が増えてきたことである。


サービス業は猿真似では生き残れない時代です。

差別化、コア・コンピタンスを意識した店舗、スタッフ育成が

生き残りの鍵となるでしょう。

2008.10.30 Thursday | サービス業の豆知識09:00 | - | trackbacks(1) | by 3vice

ボディアピールによるサービス

サービス業、接客業はその名の通り、「接客」、お客様と接する仕事です。


対人である以上、スタッフである前に「人」である事が必要です。


よく見る「接客向きでないスタッフ」はやはり「事務的」「素っ気ない態度」


のスタッフ。このタイプは非常に評判が悪く、仮に雰囲気や商品がよく、


人気があってもいずれ廃れてしましがちです。


「商品はいいけどスタッフが感じ悪いよね」
「雰囲気はいいけど接客微妙だからなぁ」


とやはりネガティブな口コミとなってしまいます。

「スタッフは感じ悪いけど商品がいいんだよね」とはなりません。

なぜかと言うと「他の店でも手に入るケースが多い」からです。


特に最近の消費者は「こだわり」が別の路線になっているようです。


「これがほしい!」ではなく「こんな感じのものがほしい」という柔軟な


考えになっているのでスタッフの対応が悪ければ簡単に別の店に乗り換えます。


スタッフに必要なスキルは「ボディアピール」です。


話してて楽しい会話ならニコニコしてるだけでなく体で楽しさを表現する。


驚いた話なら目や口、手で驚きを表現する。


「体を使ったアピール」が「感情あるサービス」と受け取ってもらえるのです。


もう一度、スタッフの接客態度を見直しては如何でしょうか?

2008.10.27 Monday | サービス業の豆知識08:29 | - | trackbacks(0) | by 3vice

サービスの偏り

日本におけるサービス業界には極めて隔たりがあると

諸外国では苦言されています。日本においてサービスは

非常に素晴らしいモノとされていますが、要望の多いサービスである

医療、金融サービスは非常に少ないとされています。

特に医療に関しては命に関わる為、日本で生活されている外国人には

大きな不安の種となっています。日本の医療機関は地域によって

大きな差が生じているのが現状です。同じ関東地域でも

東京は病院が潰れてしまうほど競争率が激しいのですが、

少し離れた長野県などでは未だに無医師区域が15区存在します。

先の岩手の大地震でも医師不足で多くの犠牲者が辛い思いをしました。

医療費を収入源としている機関は公的機関です。一刻も早く

医療機関の分散を含めた抜本的な見直しが必要な業界と言えます。

医療者はお金目的では患者としても不安が募ります。

医療事業者の収入の平均化と資格取得までのプロセスの金銭的簡易化、

この2つが国民が健康で文化的な生活を送るという憲法に沿った

国づくりに必要と言えるのではないでしょうか。

2008.10.25 Saturday | サービス業の豆知識10:48 | - | trackbacks(0) | by 3vice

コア・コンピタンスとは

コアコンピタンス


出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』

コア・コンピタンス(Core competency)とは、ある企業の活動分野において「競合他社を圧倒的に上まわるレベルの能力」「競合他社に真似できない核となる能力」の事を指す。

ゲーリー・ハメルトとC.K.プラハードがハーバード・ビジネスレビューVol.68(1990年)へ共同で寄稿した「The Core Competence of the Corporation」の中で登場し、その後広められた概念である。「顧客に特定の利益をもたらす技術、スキル、ノウハウの集合である」と説明されている。具体例として自動車産業が取り上げられ、ホンダにおけるエンジン技術(芝刈り機や除雪機から自動車までコア技術を幅広く展開)や、フォード買収前のボルボにおける安全技術などが取り上げられている。


2008.10.20 Monday | サービス業の豆知識08:47 | - | trackbacks(0) | by 3vice

サービスの質を上げるのはお客様

サービスの質を上げるのはお店ではなくお客様です。


ニーズがあってこそサービスは成り立ちます。


「お客様に喜んでいただきたい」
「お客様に笑顔でご利用いただきたい」


そんな思いの元、良質なサービスが生まれ、提供されていくのです。


サービスとは「お持て成し」「ホスピタリティ」。


お持て成しを受ける方がいて、初めてサービスは生まれます。


相手がいてこそ自分が生きてくるのです。


逆にお客様がサービスを壊す、質の悪いサービスを生む場合もあります。


「客に対して」という言葉を使用されるお客様は日本では多くいらっしゃいます。


確かになにか失礼な事があればそれはサービスを提供したものに問題があります。


ですが、「客に対して」と言う言葉は「私はお客様よ」と言っている事になります。


お客様はお客様ですが、偉いわけではありません。サービス業者も同様です。


あくまで金銭契約の成り立った上での50:50の関係です。


お客様が「私はお客様よ!」としているとサービスを提供する側も

いいサービスを提供したいとは思わないでしょう。

2008.10.15 Wednesday | サービス業の豆知識09:48 | - | trackbacks(0) | by 3vice

コンビニの最大のサービス・24時間営業は本当に必要か

JUGEMテーマ:ビジネス



コンビニエンスストア、訳すと「便利な店」です。確かに便利です。


何でも揃っているし、兎に角最大のウリは「24時間営業している」


と言う事でしょう。基本的にサービスはニーズより生まれるものですが、


やはりニーズとはいえ少数派のようです。Garbagenews.comより引用しました。


24時間営業コンビニのニーズはどこに!?



ネットコミュニティの【マイボイスコム】が5月25日までに発表した調査結果によると、週一以上のペースで24時間営業店に深夜来店する人はわずかに13.7%に過ぎないことが明らかになった。また、現在深夜に訪れる24時間営業店の大部分はコンビニやスーパーマーケットであるものの、ニーズとしてはコンビニと肩を並べる形で「病院や薬局」「ATM」も上位を占めていることがわかった。コンビニの24時間営業スタイルの再考が求められている中、消費者が求める「24時間営業店」の姿を見つめなおす必要があるのかもしれない(【発表リリース】)。


今調査は5月1日から5日の間にインターネット経由で行われたもので、回答者数は1万4350人。男女比は46対54で年齢階層比は30代がもっとも多く38%、次いで40代の29%、50代以上の16%など。

深夜を午後10時から翌朝の午前5時と定義した場合、深夜営業の店舗を深夜にどの程度の頻度で利用しているかたずねたところ、「訪れない」「月に1回以下」という「ほとんど利用しない」派が7割を占める結果となった。


深夜営業の店舗を深夜にどの程度の頻度で利用しているか
「定期的」と解釈できる「週一以上」はわずかに13.7%。ニーズがないわけではないが、(当然ながら)日中と比べて利用者・利用頻度共に深夜帯は少ないことが分かる。

具体的に利用する24時間店舗は「居酒屋」「バー」など特殊店舗を除けばやはり「コンビニ」がもっとも多く9割近くを占め、次いで「スーパーマーケット」の順。またその理由も「購入したいものがある」「急な必要に迫られて」など、特定の目的意識をもった上で「あえてその時間帯に発生したニーズを充足するために」であることがほとんどを占めている。

24時間店舗の代表格は「コンビニ」「スーパー」ということだが、逆に「(24時間営業でなくて)閉まっていて困った経験がある施設・店」をたずねたところ、「薬局・薬屋・病院などの医療関係」「ATM」が大きな割合を占めていた。


深夜に閉まっていて困った経験がある施設・お店(一部抽出)
「困った経験はない」という回答が過半数を占める一方で、「医療関係」「ATM」という、「病気」「お金」の2要素が上位を独占しているのが分かる。深夜帯ぎりぎりに振込み手続きをしても実際の振込み作業は営業時間中になることを考えると、ATMは「手持ちの現金が無くなって明日身動きが取れない」「朝一で入金するよう手続きしておかないと振り落としに間に合わない」という特殊事情があるものと思われる。


サービスは基本的にニーズに応えるものです。

13%は低いわけではありません。が、

コンビニエンスの日本総店舗数は約43,000店。この4万店舗が


24時間、電気を煌々と付けて営業しています。


この電気量は大変な量です。かといって24時間を規制するニュースが


流れましたが、完全に規制されると失業者も大量に発生し、経済に


影響も出ます。この天秤というかバランスが難しいですね。


サービスはハタから見ればいいものですが、こういった懸念もある事も


理解しておく必要があります。

2008.10.11 Saturday | サービス業の豆知識08:28 | - | trackbacks(0) | by 3vice